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两种常用的服务技能

发布者 : weleve 2011年12月12日 14:35 来源 : weleve.com 【字号 : 加入收藏

  服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。

   服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。

  我们常用的服务技能包括两种:

  第一种叫做业务技能。

  业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如,收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。

  第二种叫做顾客沟通技能。

  是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如,你能否把自己想表达的意思准确表达清楚,是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈,是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。

  沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能,从本质上说,服务就是沟通。因为只有通过沟通,你才有可能了解顾客的需求;只有通过沟通,你才能够向顾客作出准确的推介;只有通过沟通,才能与顾客达成价格和成交协议;只有通过沟通,才能表达你对顾客的情感;只有通过沟通,你才能有效化解与顾客之间的冲突。

  沟通不仅对我们的服务工作十分有用,而且在现实生活中,也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上,处处都离不开与人沟通,而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。

  从一定意义上说,沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低,将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。

  遗憾的是,在我们从小到大的成长经历中,无论是家长还是老师,很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。

  在这样的成长环境中,人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得,但问题是每个人的悟性高低不同,就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。

  在没有学习本部分内容之前,其实就有一个很好的学习沟通的办法,那就是向你身边的成功者学习,或者向影视作品里的成功人物学习,或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手,否则他们就很难成功。

  可惜这样学习存在两个不便:一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触,也可能是外行看热闹,理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样,只能看个热闹,无法看出门道。

  好了,我们刚才只是说了沟通的重要性,但是还是不知道究竟什么叫做沟通,以及沟通到底能解决什么问题,如何才能学会沟通等。

  接下来,我们将一同从沟通的定义开始,一步一步地学习沟通。跟着我一道学习,你会发现,沟通并不难学,而且你还会发现,原来沟通真的很有用。

  我相信,你很快就会爱上沟通这门功课,并成为沟通方面的高手,因为在我们这个现实的社会中,大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。

  沟通是一个常见和常用的词汇,我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信,99.9%的人尚不能说出沟通的真正含义是什么,并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。

  一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术,认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。

  能说会道的人,未必就是善于沟通的人,如果因为自己能说会道,就认为自己沟通能力很强,那就大错特错了。

  究竟什么才是沟通呢?

  其实,沟通是一个很复杂的概念,从科学的角度来讲,沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。

  但从实用的角度来讲,沟通却是一门人与人之间交往的艺术

  它不仅包括你说话的能力,还包括这些话该不该说,该向谁说,不该向谁说,该在什么时候说,不该在什么时候说,该在什么场合说,不该在什么场合说,该如何说,不该如何说。

  还包括对于别人所说的话你该不该听,该在什么时候听,不该在什么时候听,该在什么场合听,不该在什么场合听,该如何听。

  假如你有问题要问,那么该不该问,该向谁问,不该向谁问,该在什么时候问,不该在什么时候问,该在什么场合问,不该在什么场合问,该如何问,不该如何问。

  对于别人的提问和要求,该不该反馈,该在什么时候反馈,不该在什么时候反馈,该在什么场合反馈,不该在什么场合反馈,该如何反馈,不该如何反馈。

  有些东西我们该不该看,该在什么时候看,不该在什么时候看,该在什么场合看不该在什么场合看,该如何看。

  ……

  也就是说,沟通不仅包括说,还包括问、听、答、看和演等,不仅要运用口头语言,还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候,我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。

  从上述我们对沟通含义的理解来看,能说未必一定就是好事,弄不好还会“言多必失”,少说未必就是不善沟通,在很多情况下则有可能“沉默是金”。

  可以这样理解,沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。

  沟通更像一门艺术,追求的是最佳的效果,稍有不慎,便会出纰漏和问题。

  因此,不断提高沟通水平,是我们每一个人都应该努力的目标。

  思考题:假如你把不该说的话说了,会是什么后果?举例说明。

  2.6.2 什么是有效沟通

  与人沟通一定会产生沟通的效果,这种效果既可能是我们预期的正面效果,也可能是我们不愿意看到的负面效果。

  只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通,否则就叫做无效沟通或负面沟通。

  一般来说,能产生以下几种效果的沟通,通常都是有效沟通。

  ? 能拉近距离的沟通。

  ? 能增进了解的沟通。

  ? 能建立信任的沟通。

  ? 能达成协议的沟通。

  ? 能消除误解的沟通。

  ? 能解决问题的沟通。

  ? 能维系关系的沟通。

  我们当然希望我们的沟通都是有效沟通,那么,怎样才能实现有效沟通的目的呢?

  一般而言,具备以下四个前提条件,才能实现有效沟通。

  ? 健全的人格。

  ? 共赢的态度。

  ? 科学的流程。

  ? 巧妙的策略。

  关于健全的人格(谦虚、追求完美、对别人有用),我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢?

  原因很简单,不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的,自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见,又不能理解和关照别人的利益,怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢?

  第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中,你只想自己受益,而不想别人是否也能得益,甚至总想占别人的便宜,岂不是把别人都当成傻子了吗?遗憾的是,傻子是有,但只会越来越少,因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则,这样做的后果是,你虽可能一时达成自己的目的,但会留下非常大的隐患和后遗症,使得你失信于顾客,从此你的路子越走越窄,甚至由此断绝你与顾客的关系。

  如果与你沟通的人总是吃亏,而你总是占便宜,对方也就不会再和你沟通了。比如,在你接待顾客时,总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品,只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉,不仅会令顾客反感,还会对你失去信任。

  第三个前提是科学的流程。应该这样来理解,如果我们不假思索和考虑,对于重要的沟通事项不做准备和计划,只凭感觉临场发挥的话,能确保达成沟通的效果吗?

  比如,你在接待顾客时不按科学的流程去做,顾客刚一进门就开始给他推荐商品,你根本还不了解顾客有何需要的情况下,这种推荐又能产生多大作用,只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。

  第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了,假如你和别人沟通时不讲策略,总是直来直去地否定别人的意见,别人能够完全接受吗?

  比如,顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”,而你却说:“红颜色的衣服不好,还是买蓝色的吧。”顾客听了这话,能高兴得了吗?

  思考题:假如你的沟通对象人格很不健全,你与他的沟通会出现什么样的情况?

  2.6.3 六种沟通工具(LALASA)

  在从事零售服务接待工作中,我们常常要用到的沟通工具有以下六种(LALASA):

  1.看(Look)

  想想看,当你和对方沟通时,对方根本不用眼睛看你,而是闭上眼睛或眼睛看着别处,你的感觉如何?

  再想想看,如果有人不说话,只使用眼睛微笑着看你,你会有什么感觉?

  如果有人用冷漠的眼神看着你,你会有什么感觉?

  如果有人一见到你,眼光立刻就移开,你又会有什么感觉?

  如果想不出来,可以试一试。

  你会发现,原来眼睛、目光有这么神奇的作用。

  眉目传情、暗送秋波、脉脉含情,说明眼睛可以给人传达爱的信息。

  怒目圆睁、不屑一顾,说明眼睛可以给人传达恨的信息。

  由此可见,眼睛除了具有观察获取信息的功能之外,还有传达信息的作用。因此,眼睛是我们最重要的沟通工具之一。

  请问,你应该向顾客传达什么信息?

  通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作,可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态,为主动沟通提供背景知识。

  就零售服务工作而言,通过目光的温暖接触,可以传达热情欢迎之意;通过眼神的互动,还可以激发顾客的反馈。

  为了传达正确的信息,获得积极的反馈,建议你在与顾客沟通的时候,一定要用眼睛看着顾客,还要面带笑容。

  为了不引起顾客的反感,建议你除了看对方的面部之外,尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位,即使只是看着对方的面部,注视的时间也不要太长,最好每隔6秒钟就移动一下目光,然后再回来。因为注视对方的时间太长,会令对方产生紧张感。

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